Wie man KI in der Mobilität hyper-personalisiert

Die Erfolgsgeschichte unserer Kunden: Zoey

In den letzten Jahren haben sich Reiseanbieter schwer getan, neue Kunden zu gewinnen. Laut dem Unternehmen namens Zoey wird keine Technologie jemals den Menschen ersetzen, daher ist es an der Zeit, das Prinzip der echten Mensch-zu-Mensch-Kommunikation in der Reise- und Hotelbranche zu übernehmen. Als Rajneesh Badal, der Gründer von Zoey, Hilfe bei der Entwicklung von Lösungen mit künstlicher Intelligenz benötigte, die seine speziellen Geschäftsziele unterstützen könnten, entwickelte sich die Zusammenarbeit mit Cloudflight ganz natürlich. Da sich die niederländische Niederlassung von Cloudflight in denselben gemeinsamen Büroräumen in Amsterdam befand, in denen auch Zoey gegründet wurde, hatten sie die Gelegenheit, aus erster Hand zu sehen, wie unser Team arbeitet. Sie waren sofort beeindruckt, sowohl von dem, was die Cloudflight-Mitarbeiter mit der Technologie machten, als auch von der Art und Weise, wie sie es taten. Der Rest ist Geschichte.

Die Geschichte von Zoey und Cloudflight

“Wir haben Zoey, die virtuelle Assistentin, im Jahr 2017 gegründet, nachdem unser vorheriges Startup im Bereich Reisen und Mobilität gescheitert war. Wir nahmen das, was wir aus dieser Erfahrung gelernt hatten, und überdachten unsere Arbeitsweise und die Art und Weise, wie wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten können, komplett neu”, erklärt Rajneesh Badal, Gründer und CEO von Zoey. “Diesen Ansatz verfolgen wir auch heute noch und er hat uns geholfen, dorthin zu kommen, wo wir jetzt sind. Im Jahr 2018 traf ich Clemens Rath, den Location Lead des Amsterdamer Büros von Cloudflight, und wir kamen ins Gespräch darüber, wie wir zusammenarbeiten könnten. Nachdem wir das Linzer Büro von Cloudflight besucht hatten, wo uns bereits jeder zu kennen schien, waren wir überzeugt. Unsere Partnerschaft begann, und ein paar Monate später machten sich bereits die ersten Vorteile aus der Technologie, die Cloudflight für uns geschaffen hat, bemerkbar.” 

Was macht Zoey?

Zoey hilft Reisenden, wenn sie unterwegs sind, an ihr Ziel zu kommen. Der Prozess funktioniert wie folgt: zu den Kunden von Zoey gehören Unternehmen, die ihre Reisenden fragen, ob sie den Service von Zoey nutzen wollen. Dazu müssen sie eine Registrierungsnachricht an die Plattform senden. Nach der Registrierung sammelt Zoey die Präferenzen der Reisenden, gibt Reisetipps und beantwortet Fragen, ähnlich wie es ein Reisebüro tun würde.

Vor der Zusammenarbeit zwischen Cloudflight und Zoey kommunizierte das Startup mit Reisenden auf manueller Basis. Sie verwendeten G-Drive-Excel-Sheets als Reisetipp-Datenbank, und Live-Reisebüros kommunizierten mit den Reisenden. Insgesamt brauchten sie dafür etwa 30 Minuten pro Reisenden und Reise. Um ihren Service auszubauen (mehr Kunden, mehr Reisende, mehr Länder), mussten sie die manuellen Schritte loswerden. Letztes Jahr kommunizierten sie mit mehr als 30.000 Reisenden. Also hat Zoey eine eigene Backoffice-Anwendung entwickelt und darüber hinaus in Zusammenarbeit mit Cloudflight Natural Language Processing auf eingehende Nachrichten angewendet. 

Zoey verbindet die neuesten Technologien mit dem höchsten und persönlichsten Niveau der Kommunikation zwischen einem aktiven Kunden und seinem Reiseanbieter.

Der USP von Zoey

Wenn sich Reiseunternehmen fragen, warum sie sich für Zoey anstelle anderer Technologiedienstleister entscheiden sollten, hat Zoey eine gut vorbereitete Antwort parat: ihre Plattform, die von echten Menschen betrieben und mit künstlicher Intelligenz auf Unternehmensniveau ergänzt wird, schafft eine emotionale Verbindung zu jedem Reisenden, zu jeder Zeit und an jedem Zielort.

Laut Rajneesh liegt der USP darin, dass sie nicht nur durch den Einsatz von KI eine Beziehung herstellen, sondern diese auch hyper-personalisieren. “Wo aktuelle automatisierte Lösungen Antworten geben, die standardisierte Nachrichten auf der Grundlage eines Standardprofils sind, verfeinern wir die Kundenprofile kontinuierlich auf der Grundlage der Gespräche, die wir mit dem Reisenden/Endbenutzer führen. Während des Gesprächs passen wir unsere Antworten an den Kontext an, in dem sich ein Reisender befindet. Auf diese Weise helfen wir den Reisenden wirklich und erreichen die höchste Kundenzufriedenheit in der Branche.”

KI beeinflusst die Mitarbeiterzufriedenheit

Fragt man Mobilitätsexperten nach dem Nutzen von KI in der Branche, nennen viele von ihnen in erster Linie das autonome Fahren und betonen die Fahrzeugsicherheit und die perfekte Routenplanung. Rajneesh taucht bei der Beantwortung dieser Frage tiefer ein: “Ich denke, wir müssen uns überlegen, welchen Einfluss KI auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben wird. Was wir in unserem eigenen Unternehmen sehen können: die Mitarbeiter werden nicht mehr von Aufgabe zu Aufgabe arbeiten, denn die Maschine wird diese Arbeit für sie erledigen. Es wird also mehr Zeit für sie frei, um über Fragen nachzudenken wie: “Wie können wir unseren Service, unser Produkt, unser Unternehmen usw. für unsere Kunden noch besser machen?” Das ist eine sehr kreative Aufgabe, die einen großen Einfluss darauf haben wird, wie wir zusammenarbeiten und wie zufrieden wir mit unserer Arbeit sind, und ich glaube, das wird einer der wichtigsten Treiber für die Unternehmensleistung sein.”

Fallstricke und Lösungen in der Mobilität

“Reiseanbieter hatten in den letzten Jahren große Schwierigkeiten, neue Kunden zu gewinnen. Die Kosten für die Neukundengewinnung sind in den letzten Jahren exponentiell gestiegen. Die Differenzierung zwischen den Reiseanbietern ist begrenzt”, heißt es auf der Website von Zoey. Jeder Akteur in diesem Bereich sollte sich irgendwie diesen Fallstricken stellen und einige industrielle Probleme lösen. Die Frage ist nur: wie? “Wenn man ehrlich ist, sind Reisen und Mobilität zur Ware geworden. Jeder bietet die gleichen Produkte an, über die gleichen Kanäle. Die einzige Möglichkeit, einen Unterschied im Leben eines Reisenden zu schaffen, besteht darin, eine emotionale Verbindung herzustellen und diese weiter zu pflegen”, erklärt Rajneesh. “Hier kommt die Technologie und insbesondere die KI ins Spiel: eine emotionale Verbindung in großem Umfang herzustellen. Durch die Zusammenarbeit mit einem Partner wie Cloudflight waren wir in der Lage, viel früher und schneller von KI zu profitieren, als wenn wir es selbst gemacht hätten.”

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Die Zukunft bringt Expansion

Als wir den Gründer von Zoey nach der Zukunft fragten, teilte er sehr ehrgeizige Pläne mit uns: “Aktuell sehen wir, dass unser Use Case im Bereich Reisen und Mobilität sehr gut funktioniert. Es ist also an der Zeit, dass wir in neue Märkte expandieren. Ich kann mir vorstellen, dass Sie Zoey bald als Ihren Bildungsassistenten oder als Ihren Jobcoach kennenlernen werden. Die ersten Kooperationen innerhalb dieser neuen Märkte starten noch in diesem Quartal. Wir bereiten unsere Plattform jetzt gemeinsam mit Cloudflight darauf vor, multi-marktfähig zu werden und natürlich unsere Funktionalitäten zu erweitern, um unsere Kunden noch besser zu bedienen.”

#Cloudflight

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