Wissensmanagement – Die richtige Medizin für die digitale Transformation Teil 2

Im ersten Teil dieses Artikels wurden sechs Thesen aufgestellt, woran die Einführung von Wissensmanagement in Unternehmen scheitern könnte oder warum sie gar nicht in Angriff genommen wird, obwohl die betriebswirtschaftlichen Vorteile doch eigentlich klar auf der Hand liegen.

Die sechs Thesen noch einmal im Überblick:

  1. Knowledge Management benötigt ein vertrauensvolles Betriebsklima
  2. Knowledge Management erfordert eine angemessene Organisation
  3. Knowledge Management wird nur ein Selbstläufer, wenn alle davon profitieren
  4. Knowledge Management ohne Records Management ist schwierig
  5. Knowledge Management heißt nicht unbedingt „noch ein IT-System“
  6. Die Akzeptanz von Knowledge Management steigt, wenn der Wert von Wissen transparent gemacht wird

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Abbildung 1: Quelle Google Trends: Suche nach “Wissensmanagement” und “Knowledge Management”

Lässt man sich die Suchhäufigkeit der Begriffe „Wissensmanagement“ (blaue Kurve) und „Knowledge Management“ (rote Kurve) bei Google einmal grafisch darstellen, dann sieht man, dass gegenüber 2005 deutlich verringertes Interesse an der Thematik insbesondere im deutschsprachigen Raum.

Im zweiten Teil sollen die Thesen weiter erläutert werden.

Es gibt sie immer noch, die unsägliche „Check Out“-Prozedur, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. In der Regel verlässt der Mitarbeiter sehr plötzlich das Unternehmen und muss seine laufenden Tätigkeiten an einen Kollegen übertragen, da die Checkout-List, die der scheidende Mitarbeiter zu seiner Entlastung vorzulegen hat, vielleicht einen Punkt „Übergabe der Arbeitsfunktion an ….“ enthält.

1. Knowledge Management benötigt ein vertrauensvolles Betriebsklima

Unternehmen, die einen Mitarbeiter überhastet ziehen lassen, gehören meist auch zu denen, die auch neu ankommende Mitarbeiter gerne „ins kalte Wasser werfen“. Als wenn es ein archaischer Initiationsritus wäre, werden die Neuen mit ein paar Unterlagen oder neuerdings ein paar Links im Intranet sich selbst überlassen. Sie sogenannten Mentoren, so sie denn benannt wurden, haben unter Umständen Tätigkeiten, die sie von der effektiven Betreuung der Neuen abhalten. War der obige „Check-out-Prozess“ eine „Wissensvernichtung“, so ist diese Art des „Check-in“ eine „Motivations­vernichtung” für den Ankömmling. Im Sinne der ersten These, dass ein vertrauensvolles Betriebsklima-Bedingung für Knowledge Management darstellt, ist der erste Reinfall im neuen Unternehmen.

“…denn sie wissen nicht was sie tun”

Unternehmen, die innovativ sind und ein fehlertolerantes Klima schaffen und in die Entwicklung von disruptiven Technologien investieren, generieren auch hohe Umsatzrenditen (z.B. Facebook mit 40% in 2013). Bei den Unternehmen mit mehr als 30% Umsatzrendite haben Mitarbeiter z.B. große Freiräume zum gezielten Vermehren des Wissens durch Experimentieren und Manager haben den Mut, solche Arbeitsformen umzusetzen, ohne auf kurzfristige Erfolge fixiert zu sein. Leider ist nur ein deutsches Unternehmen unter den Top100 Renditebesten zu finden: SAP. Fehlender Mut und zu starke Fixierung auf perfekte Produkte, die dann zu spät oder gar nicht auf den Markt kommen, sind vielleicht deutsche Krankheiten.

2. Knowledge Management erfordert eine angemessene Organisation

Knowledge Management ist einer der Prozesse, bei denen erst ein Aufwand getrieben werden muss, bevor der Nutzen erkennbar wird. Manager von Qualität, Dokumenten, Stammdaten oder Sicherheit sind in einer ähnlichen Lage. Es bedarf daher einer Organisation, die die Mitarbeiter zur Mehrarbeit bei der Einführung motiviert und die eine Incentivierung durchführt. Betrachtet man die große Anzahl von freiwilligen Mitarbeitern bei Projekten wie Open Source oder Wikipedia, dann erahnt man, dass nicht die monetäre Incentivierung für den Erfolg solcher Projekte ausschlaggebend ist, sondern die Anerkennung durch die Kollegen, Peer Groups oder den direkten Vorgesetzen.

3. Knowledge Management wird nur ein Selbstläufer, wenn alle davon profitieren

Da der heitere Spruch „die Hälfte seines Lebens sucht der Ingenieur vergebens“ in vielen Unternehmen traurige Realität ist, kann schon das einem Knowledge Managemant-Projekt vorgeschaltete Aufräumen der Datenablage, die Einführung eines DMS oder einer schnellen Suchmaschine die Frustration beim Suchen verringern. Da das „Wir-Gefühl“ in einem Unternehmen oft nicht ausreicht, dass Mitarbeiter für Kollegen anderer Abteilungen Zusatzleistungen ausführen, ist bei der Einführung von Knowledge Management unbedingt darauf zu achten, dass jeder Mitarbeiter schnell erkennt, dass seine Zulieferung nicht nur der gesamten Organisation sondern auch ihm selbst hilft, seine Arbeit schneller und besser zu erledigen. Das Beste ist, eine Zulieferung ist gar nicht als solche zu erkennen, weil das Knowledge Management-System aus der Suche des Benutzers und aus den selektierten Dokumenten lernt, welche Ergebnisse für welche Suchbegriffe als relevant betrachtet werden. Somit können die Mitarbeiter nach einer Phase des Lernens von einander lernen.

4. Knowledge Management basiert auf Records Management

Der altbacken klingende Begriff Schriftgutverwaltung beschreibt die „systematische Aufzeichnung insbesondere von Geschäftsvorgängen und –ergebnissen“ (Quelle: Wikipedia, siehe auch ISO 15489) , sodass Unterlagen über die z.B. vom Gesetz geforderten Aufbewahrungsfristen hinweg zur Verfügung stehen. Die Tugenden eines Archivars oder Bibliothekars, z.B. zu verschlagworten und Indices zu führen, sind in vielen Unternehmen verkommen, da der Mythos vom Suchen und Finden in elektronischen Ablagen, die Aufwendungen für ordnungsgemäße Ablagen unnötig erscheinen ließen. Auch wurden die Tugenden, die Löschung von Dokumenten zu planen oder gar die Dokumentenerzeugung überhaupt erst zu vermeiden, von den Versprechungen der billigen und unendlich großen Speicher und schnellen Suchmaschinen korrumpiert. Der Wissensmanager steht also vor einem riesigen Berg von größtenteils unstrukturierten Artefakten.

Untersuchungen an Unternehmensdatenbeständen mit semantischen Suchmaschinen zeigen darüber hinaus, dass die für Wissen notwendige Beziehung zwischen Ursache und Wirkung sich aus Datenbergen nur dann extrahieren lässt, wenn dort Begründungen für Handlungen, Entscheidungen, Auslegungen etc. auch hinterlegt sind. Gerade bei technischen Dokumenten fehlen i.d.R. diese Wissenskomponenten, da sie im Kopf des Ingenieurs verbleiben oder bestenfalls in seinem kleinen persönlichen Handbuch mit Aufzeichnungen festgehalten werden. Die Fragen „Warum wurde dies so und nicht anders gemacht?“ oder „Was war die Ursache für die Qualitätsminderung?“ lassen sich dann auch mit smarten Tools im Datenberg nicht finden.

5. Knowledge Management heißt nicht unbedingt „noch ein IT-System“

Die für ein erfolgreiches KW notwendige Wertschätzung der Mitarbeiter kann nicht durch ein zusätzliches IT-System ersetzt werden. Darüber hinaus stehen in den meisten Unternehmen bereits Software-Applikationen zur Verfügung, die für die Belange des KM eingesetzt werden können. Da Kommunikation für die Vertrauensbildung und den Austausch von Wissen Voraussetzung ist, sollten „generationsgerechte“ Tools im Unternehmen angeboten werden: Chat und Instant MessagingTools für adhoc stattfindende Telefon- oder Videokonferenzen beschleunigen den Informationsfluss. Kollaborationstools für die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten, schnellere Reviews und verkürzte Freigabezyklen oder für die Bearbeitung von FAQs, Glossaren etc. Social Software (z.B. Yammer) erleichtern das Auffinden von wissenden Kollegen. Relevante und aktuelle Dokumente werden im DMS oder CMS schnell gefunden, wenn eine Verschlagwortung erfolgte.

Da im Mittel etwa 80% aller Informationen in IT-Systemen als Text vorliegen, sind Tools zur Text-Analyse sehr hilfreich. Sie durchsuchen Datenbestände, führen Clusteranalysen durch und können sogar Zusammenfassungen variabler Länge schreiben.

Tools für Data-Mining können in Zahlenbergen Zusammenhänge aufdecken, die geeignet sind, das statistische Wissen über das Unternehmen und seine Kunden anzureichern.

Auch in der Medizin werden die alten, autistischen Praxissysteme durch Systeme in der Cloud mit lokaler, verschlüsselter Datenhaltung ersetzt werden. Die verbesserte Kommunikation zwischen Ärzten, Krankenhaus und Patienten wird hoffentlich dazu beitragen, Fehldiagnosen und Fehlbehandlungen zum Wohl des Patienten zu reduzieren.

Im Umfeld der Industrie 4.0, besser des Internets der Dinge (IoT) und der nicht nur bei Geheimdiensten anzutreffenden Fähigkeit, große Datenmengen zu analysieren, erfahren auch die medizinischen XPS wieder eine Wiedergeburt: von der Überwachung der Haut (Früherkennung von Melanomen) über Diagnose von Herzrhythmen bis zur Früherkennung von Diabetis tut sich eine neue Welt von Analysetools auf.

Und nicht vergessen: Wissen stellt die Kronjuwelen des Unternehmens dar und muss entsprechend geschützt werden. Offenheit für Kollaboration und wirksamer Datenschutz sind allerdings schwer zu vereinen.

6. Die Akzeptanz von Knowledge Management steigt, wenn der Wert von Wissen transparent gemacht wird

Nur was gemessen wird, kann wertgeschätzt werden. Bei vielen Dingen, die für den Erfolg im Wirtschaftsleben als wichtig betrachtet werden, ist die Messung schwierig. Wie viel trägt Moral und Anstand zum Erfolg bei?

Bei der Investition in immaterielle Vermögenswerte muss sich die betriebswirtschaftliche Einsicht einstellen, dass z.B. die Investition in ein Forschungsprogramm oder eine Marketingkampagne (Quelle: M. Bellmann, H. Krcmar, et al, Wissensmanagement, 2002) den gleichen Zweck verfolgt wie die Investition in eine Maschine, nämlich die Zukunft des Unternehmens zu sichern. Da im 21-ten Jahrhundert die meisten an der Börse gelisteten Unternehmen mit immateriellen Ressourcen operieren und immaterielle Produkte wie z.B. Beratung, Werbung, Software oder Unterhaltung produzieren, muss der Messung von Wissen mehr Aufmerksamkeit gewidmet werden.

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